“不用看了，品质我有数，直接办手续。”

4月27日，全新4008刚上市不久，武汉东风鸿泰沌口标致店，就迎来了一位前来购车的特殊客人，他对这款新车的情况，可谓了如指掌。

 

 

这位购车者的身份，让人有些意外，他就是神龙汽车有限公司(以下简称神龙公司)总经理陈彬。从进店看车，到缴费办手续，再到正式提车，整个过程不到1个小时。而这背后其实暗藏着一段东风标致客户体验进化史。

 

 

打动自己，才能打动别人

8天前，上海车展开幕时，东风标致上市了三款新车，全新4008，全新4008 PHEV 4WD和全新5008，把中国消费者关注、高频使用的舒适性配置进一步下放，赋予主力车型至高20项升级，将核心配置全系无差别地进行标配，以超越人们期待的配置，一步到位的定价，让人感受到满满的诚意。

 

 

不仅产品有诚意，再度加码的政策，更让人心动。东风标致在“5心守护行动”基础上，针对全新4008/全新5008，推出了“4保加码”礼，其中力度空前的1年85折、2年75折、3年65折的保值回购政策，足以使东风标致晋升保值品牌第一梯队。

1年保价，3年保值，5年保养无忧，每一条，都足以打动人心，成为入手新车的理由。正如陈彬所说：好的东西，打动自己，才能打动别人。

 

 

作为车主，想得到最好的产品及服务，作为企业，要给予客户最好的产品及服务。本次推出“4保加码”，是自去年10月神龙公司发布“5心守护行动”以来，半年内对政策进行的第二次升级，而这一系列升级背后的推动者，就是陈彬。他是车主，也是企业负责人。

 

政策，升级升级再加码

陈彬于2020年9月17日升任神龙公司总经理。与此同时，他还私下做了一个决定，以一个车主身份，切身感受东风标致的产品，以及售前、售中到售后等全部服务环节，给予客户的真实体验。

 

 

作为企业的负责人，他把自己变成一个客户，不断地去体验产品及服务，以客户的身份和角度，感受每一个细节。然后召集各职能部门开会，要求他们不断持续地优化产品及服务，让客户真切地感受到神龙公司守护客户的真心。正如他所说：亲身体验，能让你对客户的经历感同身受，这样你才真正能够着手针对性解决服务中存在的问题。

同年10月24日，聚焦企业面临的一些问题，在陈彬的推动下，神龙公司发布了元+计划，包括“产品更中国”、“营销更精准”、“服务更信赖”、“运营更高效”等四个方面，让未来发展之路更明晰。

与此同时，神龙公司一并公布了践行“以客户为中心”理念的“5心守护行动”，这个行动涵盖了客户买车、用车、养车、换车等方方面面，贯穿于整车的全生命周期。

今年年初，为了让客户享受更多便利，神龙公司对“5心守护行动”进行了第一次升级。增设客户关爱基金，实行先行赔付政策以及一对一跟踪服务，同时将“上门取送车”服务推广至全国，将免费服务范围由试点期间10公里提高至15公里，节省客户的时间成本。

4月19日，全新4008和全新5008上市时，神龙公司再一次对“5心守护行动”进行升级，足以开创行业新标杆的“保值、保修、保养、保险”4保加码，又一次击中消费者的心坎。

 

全渠道聆听客户声音，24小时内解决问题

一如元+计划中所提及的“服务更信赖”、“运营更高效”。在客户投诉解决机制上，东风标致也在不断升级。陈彬要求，所有职能部门，要全渠道聆听客户的声音，并对客户的声音，进行及时的反馈。

 

 

东风标致内部，每天都要举行营销例会，对前一天晚上收到的热线投诉问题，在24小时内进行解决。这些来自客户、媒体、论坛、投诉网站、经销商和车友群反馈的一系列问题，都有专人负责收集，统一汇总。

所有问题在会上，都要有处理结果。每个业务部门的负责人，每天都至少要花半个小时时间，专门处理两件事情。一是前一天客户反映的问题落实进度，客户是否满意;二是今天还有什么新的问题反馈。

执行元+计划半年来，在全员的共同努力下，神龙公司和东风标致获得了越来越多消费者的信赖，经营业绩也保持着稳步增长的态势。恰如陈彬所说，当“以客户为中心”成为我们的工作信仰，我们就会成为客户的信赖之选。